Учимся работать с комментариями

0

Автор: SatoMaker | Рубрика: Блог с 0, Блогосфера, Гостевые посты | 02-10-2018 |

Начнём с прописных истин:

— Отвечайте на каждый осмысленный комментарий.

— Если комментарий содержит вопрос, вы должны дать на него ответ. Даже если вопрос риторический.

— Любое мнение должно быть услышано. Читайте комментарий пользователя, вникайте в его проблему и давайте обратную связь.

— На односложные «Класс», «Вау», «Палец вверх» отвечать в принципе не обязательно, достаточно поставить лайк.

— Что касается односложных «Отстой», «Говно» — выясняйте причину недовольства, вызывайте подписчика на конструктивный диалог.

Зачем оперативно отвечать на комментарии?

А вы хотите быть лидером в гонке конкурентов? Потенциальный покупатель, не получивший ответ на свой запрос в короткий срок, обратится к конкурентам. И велика вероятность, что вы упустите клиента.

Обратимся к исследованию Сonvince & Сonvert. Авторы называют такие цифры:
— 32% пользователей, которые когда-либо пытались связаться с брендом через соцсети, ожидали получить ответ в течение 30 минут.

— 42% ожидают ответ в течение часа.

— 57% пользователей ожидают аналогичного времени отклика в ночное время и в выходные дни. Они считают, что поддержка в эти часы не должна отличаться от поддержки в стандартное рабочее время.

Статья выпущена 5 лет назад, но с тех пор требования к работе с клиентами в соцсетях только ужесточились. Все больше людей предпочитают не звонить по телефону, чтобы решить проблему / уточнить стоимость / узнать подробности об услуге и т.п. Им проще написать в соцсеть и получить быстрый и развернутый ответ.

Давать оперативные ответы круглосуточно —
это вообще реально?

Мы решили заглянуть на страницы представителей бизнеса ВКонтакте и проверить, как быстро администраторы отвечают на поступающие комментарии под постами. Выборку составили таким образом, чтобы посмотреть как на игроков крупного бизнеса (банки), так и на представителей малого бизнеса (рестораны, салоны красоты).

Тинькофф банк
Пример того, что на вышестоящий вопрос можно ответить положительно. Ответы здесь поступают в течение 2-30 минут, в любое время суток. Наши аплодисменты!

Сбербанк
Представители Сбера обрабатывают огромное количество комментариев. Иногда быстро ответить не получается, но в течение суток все запросы находят отклик.

Альфа Банк
Комментариев здесь значительно меньше, чем, например, у Сбербанка. Ребята дают оперативные ответы, в течение максимум 3 часов. Отдельно стоит отметить, что с чувством юмора у команды всё в порядке;)

Ресторан Teplo
Наше разочарование. Группа явно заброшена, при этом туда продолжают прилетать вопросы, ответ на которые – тишина… Не делайте так! Если вы уволили сммщика и больше некому вести группу, либо удалите её, либо напишите честно – сюда не пишите, не заходим, не читаем.

Руки ВВерх Бар
Достаточно активная группа, но работа с комментариями хромает. Ответы иногда дают оперативные, а иногда и вовсе не дают. Можно встретить подобные комментарии: «раньше они отвечали а теперь нет не отвечают не хотят наверно» (орфография и пунктуация автора комментария сохранены).

Русская рыбалка
Сначала показалось, что ребята молодцы и отвечают в течение 2-3 часов. Даже увидели комментарий «спасибо за быстрый ответ»! Но дальше всё стало понятно. В группе проводился конкурс, во время которого администраторы явно следили за всем происходящим. Если пролистать посты чуть ниже, обнаружатся вопросы без ответов.

Салон красоты Chicago
Отвечают в течение суток. Смутило, что ответы идут не от лица салона, а личной страницы девушки, которая даже не обозначена среди админов сообщества.

Салон красоты Park by Osipchuk
Практически в каждом комментарии уводят диалог в личные сообщения. Зачем – непонятно.

Итоги нашего краткого погружения в мир комментариев брендов ВКонтакте:
Банки молодцы.
Остальные не очень.

А если серьезно, прослеживается определённая тенденция. Крупный бизнес заботится о том, чтобы любой комментарий не был оставлен без внимания. Малый бизнес в большинстве случаев считает, что работа с комментариями не самая важная часть для успешного существования компании.

Записи по данной теме:

  • Похожих записей пока что нет :(
Понравилась статья? У Вас есть возможность получать ежедневные обновления блога удобным для Вас способом:
Подписаться на блог 'Сатомейкер' по email

Ваш электронный адрес:

 

 

Подписаться на блог 'Сатомейкер' по email

Подпишитесь через RSS:

 

Добавить в Google

 

Читать в Яндекс.Ленте


Follow Satomaker on Twitter






Ваш отзыв